金門人的服務精神---金門日報

2012/9/25

作者吳如明
金門每一位縣長都說要以觀光來立縣，也就是說金門的發展是要靠觀光產業，而觀光產業最重要的是「人」的服務。換言之，觀光產業就是服務業，既然是服務業，當然是要講究服務精神與服務態度，金門開放觀光將屆滿20年，觀光產業的經營由萌芽以啟茁壯，20年來金門的商家在面對觀光客時，服務人員的服務精神與態度，是否到位？在夜深人靜之際，商家的管理階層及現場第一線服務人員，捫心自問，如果你是觀光客，你滿意今天的服務嗎？筆者帶團時客人說金門服務最好的是某家免稅店的服務，其他的都還有很多的成長空間。
   八月中，三位來自台灣自由行的女遊客，天氣熱，在翟山坑道福利社吃冰棒，筆者正好帶客人進去買冰，遊客看我配戴導遊證，就問我金門有哪些好玩好看的景點，三位美女在前，我當然欣然回答。之後，她們問我是金門人嗎，我說是，她們說我很熱誠，不像今天早上她們在金城某家廣東粥「受氣」，她們住金門最好的金沙大地飯店，吃了早餐，出發前有作功課，在網路上找好吃的，於是，找到了網路上介紹在金城的某某廣東粥，因為已吃了早餐，她們想說不要太浪費，三個人叫兩碗品嘗一下口味就可以了，可老闆說不行，態度堅決，沒笑容，她們只好叫三碗，可她們在意的是，那個老闆一邊煮還不停的唸，怕他把口沫噴在廣東粥裡啊，她們說簡直是去「受氣」嘛。
   再者，金門的導遊都曾碰到的是燒餅的困擾，筆者在八月十四日帶台客進街上作市區觀光，在街上經過燒餅的店，我介紹金門的特色燒餅，老闆看客人在店內的燒餅，不等客人開口，他馬上說：這不賣的，別人昨天定的，你們要訂明天再來拿，客人說那我們定50個鹹的，老闆說：不行全部都一樣的，要甜鹹一半一半，客人只好配合，後來客人要求可不可外送，老闆說：我們沒有在外送的。態度堅決、嚴肅、沒笑容。
   9月8日銘傳大學觀光學院院長來金授課，課暇之餘，聊到金門飯店的服務品質，他說：銘傳自民國92年就進入金門，開設多系的研究所班，開學後每周都會派教授來金門教書，因為需要過夜，就跟金城某家飯店簽約，由於，進出幾次後，對於該飯店服務人員的態度上有很多可以成長的空間；某天巧遇該飯店主管，我跟他說我們可以安排教授免費幫你們業者上上課，交換一下飯店現場服務人員的服務精神與態度，沒想到該主管說：可以啊，但要看縣政府有沒有補助，我說我們銘傳可以免費的阿，他說你們是免費的，但我們的員工如果去聽課，我就必須找人來代班，那這樣我們不是要雙重付薪資，所以就看縣政府要不要補助薪資。聞言，我無言以對，幫你們訓練員工，是要讓你們的飯店服務更好，未來生意更好，跟縣政府什麼關係？你們金門的商人太依賴政府了，再說，在國內很少像金門縣政府這麼努力，這麼用心在推廣地方的觀光旅遊，可你們民間如果不會自立自強，一心要依靠政府、依賴政府，對於整個地方的觀光產業要去推展、擴大，真是緣木求魚啊。
   以上三例，台灣人都說你們金門人做生意太搖擺(閩南語)了，現在台灣有多少人找不到工作，大環境非常差，你們金門人真是生活在幸福的國度裡，還不懂得珍惜，不知道現在在台灣生活是非常艱苦的。
　  再者，現在網路的無遠弗屆，讓人見識到它的威力，一般旅客已經習慣在出門前先上網收集當地的資訊，於是，一窩蜂的相信網路上的資訊，換來一次次的失望、拿錢買氣受，也對金門的觀光產業留下很惡劣的印象。當然，金門的廣東粥與燒餅所引起的困擾，的確讓金門的導遊們無限的無奈與痛恨。因為，現在由於市場的競價，導遊還有購物的壓力，客人又要相信網路的推薦，金門的業者又那麼搖擺(閩南語)，身置期間，導遊不知該如何是好？所以曾有導遊說：拜託客人不要在盲從了，拜託所有導遊，今後在車上不要再介紹廣東粥與燒餅了，也要拜託有心人趕快加入戰局，或者有關單位可以管一管吧。
　  政府一直很努力的在推銷金門的觀光，如果一般商家都用冷酷的口吻與態度，觀光客回去後把這一切PO在網路上，對金門的觀光業絕對是不利的。還有，不要以為花可以百日紅，天有百日晴，如果，再有多家競爭，或許，觀光客會因為你的服務欠佳，不再上門光顧，到時，現在搖擺(閩南語)的商家，終有一天會被取代的。況且，現在台灣景氣非常不好，如果有台灣人進入金門這個市場，以目前金門人的服務精神與態度，終將被淘汰的。或許是現在金門的福利太好了，所以不會懂得珍惜，也或許不在乎生意好壞，反正不愁沒飯吃。但如果你要開店，你必須真誠的面對顧客，因為，你的行為將直接影響旅客對金門的觀感。
　  筆者從事服務業將屆30年，也帶了1560團了，深知要成為一個盡責、出色的服務人員，必須具備以下基本要件，這些服務的內涵，希望對服務人員在服務時有所助益。
　  一、要有愉悅的心情-才能有發自內心的微笑，每天保持愉悅的心情，在上班之前應該調整好自己的心境，讓自己以輕鬆愉快的心情去渡過每一天，在工作中，能夠永遠保持微笑，這個微笑是要發自內心的愉悅心境的，真誠的微笑將令你有意想不到的收穫。長此以往，你將積累美麗多姿的人生。
　  二、建立自信心-肯定自我，每天在浴室面對鏡子時，要對鏡中的你，告訴自己今天很美、很帥，要相信自己有能力去面對任何考驗，對自己要有信心，才能得到別人的信任。在工作上的自信，來自於你對本身的工作內容是否有真正了解、孰悉並熱愛這份工作。當然事先的準備工作，也是很重要的。有了事前的準備工作，對於你的產品就有信心啊。
　  三、培養良好的人際關係-真心與關心周圍的親友，生活在這個弱肉強食、錯綜複雜的人際關係的社會裡，做好與人相處，建立與他人的溝通，培養好的人際關係，才能讓你在職場上得意，並能豐富你的生活。如何培養良好的人際關係，最重要的是：主動的去關心他人，讚美他人，幫助他人，真誠的對待他人。
　  四、尊重-尊重自己、尊重他人，每一個人都先要學會自己尊重自己，再去尊重他人，你會懂得尊重自己，愛惜自己，自然會得到他人尊重我們。當我們在服務客人時，你懂得尊重他，對方自然滿意於你的服務，你誠心的推薦產品，他會被感動而購買你的產品的。
　  五、充實內涵-積累文化素養，每天至少要看一份報紙，才能了解現在社會的動向，大至國家大事，小至隔壁老王他媽媽要嫁給誰了，這樣的養份吸收，你才可以與別人聊天，才能融入這個社群。如果能每月看一本書，任何書籍，自己喜歡的領域的書籍，慢慢積累自己的內涵，有了札實的文化素養，在與人應對時，彬彬有禮，應對得宜；在知書達禮之後，自然會讓你在職場上受人尊重，你的生活更加精采。換言之，有了豐富的內涵，就能改變你的氣質。
 要從事觀光行業，以上五點是最基本的功夫，正在從事或未來將要投入觀光行業的後進，請務必練好基本功，俟明年台開與昇恆昌兩家賣場的正式營業，最少需要1000名基層員工或幹部，在全球不景氣之際，對於金門人的就業是很有幫助的。不要再讓外人說金門人的服務跟大陸人是一樣的冷漠、無笑容。
   金門人或許是長期被軍管，又生活在缺乏資源的小海島，為了養活一家老小，必須日以繼夜不停的工作，求生的艱難，再加上必須承受砲彈的威脅，長期的種種壓力，無處排解，造成金門人的臉上看不到微笑，但七年級以後並沒有什麼壓力啊，其實你們應該在日常生活中多帶點笑容，讓金門處處充滿微笑、幸福，讓每一個人的日子都過得愉悅且燦爛啊！
   千里之行，始於足下。生長在這個坎坷多舛的小海島，未來將主導金門走向更幸福的年輕人，應敞開胸懷，躬身自省，拋開傳統束縛，知天樂命，仁人愛物，改變外人對金門人既有的傳統思維，襟懷豁然開朗，處世光明磊落，則金門必有光輝、燦爛的遠景。